素人相手に…


昨日も書いたのですが、いつもの理容室で「Bフレ接続不可」のサポートをしてきました。
そこの御主人、あんまりパソコンの事は詳しくないのですが、Bフレ導入時に「IP電話にするから固定電話を止めよう」と思って札幌地下街にあるNTT東日本の窓口に行って色々話をしたんだそうです。 そこで、何の問題もない旨の回答を得て手続きを済ませて安心していたそうなのですが… 結果としてBフレが止まってしまい通信手段が無くなってしまったそうなのです。 んで、たまたま昨日、ボクが行く事になっていたので相談を受けたのです。


いろいろ話を聞くとNTT東日本の窓口の方の説明が悪く(殆ど不手際に近いかも)て料金関係のトラブルが発生し、回線を止められてしまったらしいと言うところまでは判明。 で、ボクの方でNTT東日本に電話をして話をするも埒が明かず、最終的にNTT東日本は不手際を認めることなく、こちらが泣き寝入りの状態に…
NTT東日本の不手際というのは、初心者がわざわざ窓口に行って話を聞いているのに「固定電話とBフレ回線の関係」、「固定電話とIP電話の関係」、「IP電話とBフレの関係」をキチンと説明しなかったという事なのですよ。 そこの御主人は、先に書いた通りパソコン関係は全く詳しくないので、「IP電話にした=固定電話は不要→NTT東日本への支払いはなくなる」と思っていたようなのです。 何でそう思ったかというと、ボクと会話をしていてもIP電話と固定電話の関係しか話に出てこないのですよ。 んで、ピ〜ンと来たのです。 素人のボクですらピ〜ンと来るのですから、プロであるNTT東日本の窓口担当者は相手が言いたい事を察して適切な回答をすべきだったのです。
でも、しなかった…
と言う事は、明らかにNTT東日本側に瑕疵があるのです。 NTT東日本から届いた書類を色々見せてもらいましたが、明らかに素人には判らないような記述で埋められていて、判らない人には適切な対応を取る事は出来ないようになっているのですよ。 まるで、不法な事をする悪徳業者のような感じもする書類群でした。 会社で回線関係をやっているボクですら記述されている事の意味を直ぐには理解は出来ませんでしたからね。 そんな書類に上に窓口での不適切な説明。
しかも、昨日電話でやりとりした方の対応も非常に事務的かつ横柄なもので、お客を相手にする窓口の担当としては不適切な方だったことも災いしているのです。 こちらは素人なので判るように説明してくれと行っても「それはウチ(NTT東日本)に関係ない」とか「判らない」とかの一点張り。 ボクがNTT東日本側に瑕疵があるのではないかと言ったら「回答は月曜になります」とだけしか言わない。 しかも責任のある者はいないし月曜日にならないと出てこないと言う。(これは実はウソだった)
最終的には、ボクが瑕疵を指摘してから15分くらい後にNTT東日本側から電話がかかってきたのだが、こちらが泣き寝入りせざるを得ないような回答だったそうだ。
IP電話にした関係でプロバイダ変更もままならないので再度Bフレを申し込む事になるようなのだが、何だか面白くない結末になってしまった。 そもそも既に光ケーブルが引き込まれONUが設置されているにもかかわらず「新規申し込みになるので工事費が1万数千円かかります」とかも言われたそうな。 普通、局内工事だけだからそんなに工事費かからんだろうと思うんだけど、取れるところからは徹底的に取ってやろうという悪徳商法みたいな感じがするNTT東日本の対応だった。
最近、コールセンターばやりだが「相手が何で困っているのか」「相手は何を言おうとしているのか」と言う事を、ちゃんと聞き取って人間的な対応を取るようにしないと、受け取る側からすると悪徳商法の電話対応と何ら変わらない、結果として騙されたり煙に巻かれたような状況になってしまうのである。


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