ドコモはもう終わった企業かもしれない

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本日、こんな事件がありました。

ドコモショップ桑園店にてiPadAir2の契約(法人契約)をしようとしたところ「審査が必要らしいです」との事。「えっ!聞いてないよ〜。」と思ったけど仕方ないので、審査をしてもらうと「分割払い不可。一括払いで、かつ、担保として別途10万円納めろ。」との意味不明な結果。

もちろん、審査結果については非常に不満です。3年以上、一度も支払いが遅延する事なく継続している御客様に対する仕打ちとは到底思えません。キャッシュフローはきっちり回っていて一切の支払い遅延もなく、クレジットカード(法人カード)の契約も出来ている(もちろん、そっちも遅滞なく支払いが出来ています)のにもかかわらず、担保を納めろというのは全く納得できない事です。納められる・られないの問題ではなく、企業対企業としての信用の問題だと思います。

まぁ、それは置いておいて、ショップの対応が最低だったので、それについて書きます。

まず、事前に一度来店して必要な手続きについて確認しています。その段階で「審査がある」という話はありませんでしたので、機器の予約をし、個人契約していたソフトバンクの契約を違約金を支払って解約しました。もし、審査があるという話であれば「審査が通ったら解約する」もしくは「ソフトバンクで機種変する」という選択肢が残っていました。しかし、審査があるという説明が一切なかったためにドコモショップでの機器予約の直後に解約しました。

また、必要な書類として登記簿謄本を要求されたため、これを取得しました。今回の手続きにのみ必要なもので、それ以外に使う予定は一切ありません。

ここまでの金銭的損失は(解約金)10,260円+(登記簿謄本)600円です。

当然のことながら、ドコモショップ桑園店に事前に相談した段階で「審査の話はなかった」のですから、ドコモショップ桑園店に瑕疵があり、被った金銭的損失は全額補償すべきであると考えます。ところが、ドコモショップ桑園店側は「自分達も審査なんて知らなかった。自分達には瑕疵はない。」の一点張りです。

仕方ないので、ドコモインフォメーションセンターに電話しまして事情を説明したところ、ドコモインフォメーションセンター側は「販売店に瑕疵がありますよね?」という問いに「はい。」と回答(ドコモ関係者は通録を確認してください)しました。ドコモインフォメーションセンターは顧客に対してドコモを代表する窓口ですので、この回答は「ドコモの正式回答」という事になります。従って、ドコモによってドコモショップ桑園店側の主張は覆されたわけです。ちなみに、このやりとりは背後にスーパーバイザーがいる状態で対応していたようです。かすかな女性の声が聞こえていてオペレーターと同じ事を話しているので、オペレーターに突っ込みを入れたところスーパーバイザーであるとの回答を得ました。怒鳴り込んだわけじゃないのに…

現在、ドコモからの回答待ちです。

ただ、非常に残念なのは類似の事件を昔経験したとき(ドコモが各地域会社に分かれていた時代)には、ドコモインフォメーションセンターに電話をすると、その話が代理店を統括する部署に行き、そこから代理店への事情聴取&指導が行われていたのですが、今回はドコモインフォメーションセンターがドコモショップ桑園店に事情聴取し、ドコモショップ桑園店から回答する、それでも埒が明かない場合には徐々に上に話が上がっていくという話だそうです。以前はスピード感をもって仕事されていたように思いますが、スピード感が必要な時代にスピード感のない対応になっているのが残念で仕方ありません。

印象としては、以前のドコモ(地域会社時代)は御客様の方を向いて仕事をしていたように感じるのに対して、今のドコモは代理店の方を向いて仕事をしているようにしか感じません。いつからドコモの御客様がエンドユーザーから代理店に変わったのでしょうか?御客様相手の商売を行う会社として、非常に疑問な対応です。

また、ドコモショップ桑園店に関しては4年前の夏に初契約に行ったときは、非常に手際が良く説明も十分にされていた印象があるのですが、今回に関しては手際も悪く必要な説明すらされていない、また、その事実を認めようとしないという非常に劣化した印象がありました。通信会社の看板を背負ったショップは代理店が経営していても、御客様から見ると直営と同等です。そういった目線での責任感とか対応力とかに欠けているショップは正直なところ淘汰されて欲しいです。

今の携帯電話の2年縛りが年末に外れるので、その段階でウチの会社としてはドコモとの契約を一切解消するつもりでいます。誠実に対応している顧客に対する不誠実な対応、末端のショップの人たちの不誠実な対応に懲り懲りしました。こういうことを繰り返しているから、どんどんシェアを落としているのではないでしょうかね。ドコモさんは。

さよならドコモ。

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4 thoughts on “ドコモはもう終わった企業かもしれない

  1. あきせ

    一年近くたっておりますが、私も同じような体験をしました。
    私はFOMAを使用していて通信はポケットWi-Fiで利用していることを伝え、FOMAからクロッシーに変更する際プランはどうなるかインフォメーションに問い合わせしたところ、今のものより安くなるプランを案内していただきました。その際クロッシーにしてもパケット定額はつけたくない・店頭で購入すると割引なく高額になるので中古の携帯を購入して持ち込む事をつたえました。
    丁寧に持ち物まで案内していただいて、電話を切ったあとそのまま中古の携帯を購入しました。
    家族のものとあわせて14万円になりました。
    いざショップにいき手続きしようと思ったら、パケットのプランも合わせて契約しないと案内されたプランは契約できないと言われ、すぐにインフォメーションに問い合わせしたところ、テープで録音されているものを確認して頂いて、確かに間違った案内をしています。申し訳ありません。
    ドコモとしては誠心誠意お詫びをすることしか出来ませんの一点張り。
    案内されていなければ、クロッシーを購入することもなかったのに何も対応しないのか聞くと謝ることしか出来ない・致しかねますの繰り返し。
    出かけるのでまた後で電話くださいと言うと、ドコモとしてはお詫びをすることしかできないので、再度電話しても変わらないので電話でかきません。
    じゃあ折り返し電話するので名前教えてくれと言うと致しかねます。と言って名前すらおしえない。
    誰の判断で致しかねますと言ってるのかしつこく聞くと、結局はドコモの決められたマニュアルでしか対応しないみたいです。
    上司にも相談せず案内間違いには何があってもイレギュラー対応はせず、あやまるだけ。
    ドコモを16年も契約してきたのにその対応でした。
    14万で購入したものにたいしても、ドコモ以外で購入したお客様の責任。
    プランの案内間違いはしましたが、年間24000円も損するのも何があっても対応しない姿勢でした。
    本当に最悪です。
    本当にあり得ません。
    何様なんでしょう。
    長文、大変失礼しました。

    1. 管理人 Post author

      転売するメリットが判りませんので、詳しく御教授いただければと思います。
      連絡お待ちしております。

  2. 永田部長

    ドコモ事件と検索するとトップに出るサイトがで、ドコモの顧客対応の基本がわかる
    ドコモショップ平塚店の事件

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