Twitterを使った遠隔サポート

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Twitterのフォロワーさんから「iTunesの最新版がインストールできない!」というヘルプが舞い込んできた。 OSはWindowsXPだというので、自宅のマシンをMacからVNCで操作して、一つ一つ確認しながらサポートすることに。 もちろん、やりとりの手段はTwitterのみ。
ひとまず、状況を確認してググってみると、サービスパックの問題もありそうだったので、そこを確認。 するとSP2だということなのでSP3に上げてもらう。 ところが、これがすんなりと巧くいかず、一日(3時間くらい)かかって終了。 翌日、SP3になったという連絡をもらって、今度はiTunesのインストールに挑戦。 それでも現象が変わらないと言うことだったので、一つ一つ切り分けをしていくことにする。
まずは、ダウンロード→実行だったようなので、一度インストーラを保存してもらう。 その上で、実行してもらいインストール先ドライブを手動で変更してもらおうとするが、そもそも、その画面が出ないとのこと。 よく判らないので写真を送ってもらうと、インストーラが走って「ようこそ画面」が出る前にエラーになっていることが判明。 そうなると、レジストリをいじるしかない。 取り敢えず二日目のサポートは終了。
しばらく間が空いて、三日目のサポート。 レジストリをいじるので、都度、写真をやりとりしながら確認していじってもらう。 iTunesとQuickTime関連のレジストリを確認して、一部変なところを修正してインストールしてもらうがダメ。 次にMy Picturesの記述が変だったので、そこを修正してもらうが、やはりダメ。 あとは、レジストリ関連でいじれるところがないので、最終手段に。
それは、ドライブレターの変更というもの。 幸い、マイドキュメントを移動した外付けドライブがあったので、それのドライブレターをインストーラが見に行ってしまうドライブに変更。 その後、インストーラを実行するとエラーが出ずに進んだので、そのまま先へ進んでもらってインストールは無事終了。 次に、PersonalとMy Picturesの場所が変わったので、レジストリエディタで修正してもらうが、どうも反映されない。 仕方がないので、マイドキュメントのフォルダのプロパティから場所を指定し直してみた。 そうすると、巧くマイドキュメントが開けるようになったので、iTunesを実行してもらう。 これで音楽ファイルが正常に見えていれば問題ないのだが…音楽の再生もできたと言う事なので成功!
ようやく三日がかりのサポートが終了しました。
ただ、本当は一点確認したいことがあったんだよね。 環境変数がおかしくなっている可能性があったんだけど、それを全て確認してもらうのは、さすがにTwitterでのサポートでは無理と判断して省略したんだ。 これが不具合の可能性として残されていたんだけど、難しいので最終手段に打って出たというわけ。
今回は、たまたま巧くいったけど、毎度巧くいくとは限らないし、なんと言ってもTwitterという限定的なツールでのサポートなので、限界があるのも事実。 一番不安だったのはレジストリをいじるところで間違わないかという所。 ここでしくじると大変なことになってしまうわけだから、一種の賭けだったんだよね。 結果として問題なかったから良かったけど、ちょっとドキドキしたかな。
何はともあれ、成功して良かったし、こっちも勉強になった。

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